Различают четыре уровня умения слушать. Большинство людей выбирают пассивное или избирательное слушание. Когда они особенно стараются, то могут "дотянуть" до уровня внимательного слушания. Самый лучший способ — активное слушание, которому приходится учиться.

Автор: Марти Браунстин (Marty Brownstein), консультант и инструктор по управлению, кадровой политике и работе с клиентами.
Различают четыре уровня умения слушать. Большинство людей "по определению" выбирают пассивное или избирательное слушание, хотя оба эти способа неэффективны. Когда же они особенно стараются, то могут "дотянуть" до уровня внимательного слушания. Самый лучший способ — активное слушание, которому большинству людей приходится учиться.

Моя цель — помочь вам стать активным слушателем. Взгляните на эти определения слушателей.

Пассивный слушатель. Вы даже не знаете, слушает ли он вас или заснул, поскольку сидит молча и никак не реагирует на ваши слова. Возможно, в детстве он слишком хорошо усвоил родительское предписание о том, что "детей должно быть видно, но не слышно". Теперь, будучи взрослым, он сидит во время беседы молча, пассивно слушает и приводит в замешательство собеседника, который не может понять — продолжать ли ему говорить или уйти.

Избирательный слушатель. Слышит то, что хочет услышать. Когда то, о чем вы говорите, его не интересует, он вас практически игнорирует — глядит в сторону, посматривает на часы или "считает ворон". Иногда может рассеянно обронить "Да, неплохо..." С другой стороны, если что-то из услышанного ему не понравится, он вдруг прерывает вас критическими замечаниями и становится агрессивным. В любом случае, он не воспринимает всего смысла сообщения. В результате атмосфера накаляется, возникают разногласия и разрушается столь необходимая команде сплоченность.

Внимательный слушатель. Поддерживает зрительный контакт с собеседником и с помощью вопросов пытается глубже понять смысл сказанного. Но не всегда последователен, так как обращает внимание только на вербальную часть сообщения, игнорируя эмоциональную — интонации голоса, мимику и пантомимику. Поэтому внимательный слушатель может определить содержание сообщения, но в полной мере понять его смысл не в состоянии.

Активный слушатель. Схватывает полностью все сообщение — факты и эмоции, вербальные и невербальные компоненты. Активное слушание — это внимательное и уважительное выслушивание и принятие того, что говорит собеседник. Активное слушание (его также называют восприимчивым или отражающим слушанием) — это единственный вид слушания, который помогает выяснить смысл высказывания и точку зрения собеседника, не вынося при этом оценочных и критических суждений. Такой "высший пилотаж" в общении называется эмпатией (Эмпатия — особый вид сопереживания, участия). Активный слушатель дает собеседнику вербальную обратную связь, разъясняя и подтверждая понимание сказанного.

Активное слушание — это мастерство, которое вы и ваша команда должны освоить и использовать для эффективного межличностного общения. В этом разделе описаны способы и методы, помогающие развить навыки активного слушания, а также несколько советов, как избежать самых распространенных ошибок. Пять механизмов активного слушания: